Tujuan Promosi

Menurut Dharmmesta (2016:9.16) promosi dilakukan karena memiliki beberapa
tujuan yaitu

1. Modifikasi Perilaku berupa mengubah perilaku yang sudah dilakukan atau memperkuat
   perilaku yang sudah dilakukan. Seperti jika seseorang sudah terbiasa mengkonsumsi
   merek A, maka iklan dapat berusaha untuk mendorong konsumen menggunakan merek
   lain atau ada iklan yang berguna untuk mendorong konsumen untuk tetap
   mengkonsumsi merek A.
2. Memberi Tahu (informatif), kegiatan promosi ditujukan untuk memberi tahu pasar
   yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi dengan tujuan memberi tahu
   cocok dilakukan ditahap awal dalam daur hidup produk, sehingga dapat meningkatkan
   permintaan primer. Promosi yang bersifat informatif penting untuk membantu
   konsumen dalam membuat keputusan pembelian.
3. Membujuk (persuasif), promosi bersifat persuasif berusaha membujuk konsumen
   untuk melakukan pembelian. Dengan tujuan perusahaan memperoleh citra positif
   dimata konsumen, sehingga dapat memberi pengaruh yang lama terhadap perilaku
   pembeli.
4. Mengingatkan, promosi bertujuan mengingatkan yang dilakukan untuk
   mempertahankan merek produk dihati masyarakat dan terutama saat produk dalam
   tahap kedewasaan dalam daur hidup produk. Perusahaan berusaha mempertahankan
   pembeli yang ada dengan mengingatkan melalui iklan.

Dimensi Promosi

Menurut Bruce J.Walker dalam Sunyoto (2015:157), bahwa terdapat 5 dimensi
promosi, yaitu

1. Penjualan Perseorangan (Personal Selling) adalah suatu penyajian (presentasi) suatu
   produk kepada konsumen akhir yang dilakukan oleh tenaga penjual suatu perusahaan
   yang respresentatif.
2. Periklanan (Advertising) adalah suatu bentuk penyajian yang bukan dengan orang
   pribadi, dengan pembayaran oleh sponsor tertentu
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah suatu perencamaan untuk membantu
   atau melengkapi koordinasi periklanan dan penjualan pribadi.
4. Publisitas (Publicity) adalah semacam periklanan yang dilakukan dengan sejumlah
   komunikasi untuk merangsang permintaan. Publisitas tidak dibayar oleh sponsor.
5. Hubungan Masyarakat (Public Relation) adalah suatu usaha terencana oleh
   perusahaan untuk mempengaruhi sikap suatu golongan.

Definisi promosi

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:501), Promosi adalah aktivitas yang
mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk membeli
produk itu.
Menurut William Stanton dalam Sunyoto (2015:154), promosi adalah unsur dalam
bauran pemasaran yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk dan
mengingatkan tentang produk perusahaan.
Menurut Burnett dalam Dharmmesta (2016:9.9), promosi adalah fungsi pemasaran yang
memfokuskan pengkomunikasian komponen-komponen program pemasaran secara
persuasif kepada khalayak sasaran untuk menunjang pertukaran antar pemasar dan
konsumen untuk membantu mencapai tujuan dari kedua pihak. Menurut peneliti promosi
adalah komponen-komponen program pemasaran yang sangat membantu untuk
membujuk pelanggan membeli suatu produk.

Dimensi kualitas produk

Fandy Tjiptono (2008, dalam Ani Lestari dan Edy Yulianto, 2018:76) mengatakan
bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi, yaitu:

1. Kinerja, yaitu karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli.
2. Daya tahan, merupakan usia produk, dan lama pemakaian produk sebelum produk rusak
   atau digantikan.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi, kesesuaian sejauh apa karakteristik desain dan operasi
   memenuhi standar yang telah ditetapkan.
4. Fitur, yaitu ciri-ciri tambahan untuk melengkapi manfaat dasar dari suatu produk.
5. Reabilitas, merupakan kemungkinan kecil mengalami kerusakan pada produk atau gagal
   pakai.
6. Estetika, merupakan daya tarik dari suatu produk kepada konsumen.
7. Kesan kualitas, merupakan pandangan konsumen terhadap kualitas dan keunggulan
   yang dimiliki suatu produk.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk

Assauri (2001, dalam Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati,
2014:3) mengatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk
yaitu:
1) Fungsi suatu produk
Kegunaan dari suatu produk, untuk apa produk diciptakan dan apa kegunaannya bagi
konsumen.
2) Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk
tetapi warna dan pembungkusnya. Kemenarikan suatu produk dilihat dari bentuk, warna,
serta logo yang menarik.
3) Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu
sampai kepada pembeli. Hal ini meliputi biaya bahan baku, tenaga kerja, serta biaya
operasional barang

Manfaat kualitas produk

Kotler dan Amstrong (2001:279) mengatakan bahwa dalam merencanakan
penawaran suatu produk harus melewati lima tingkat yaitu:

1. Produk Utama, merupakan manfaat yang dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh
   konsumen pada setiap produk.
2. Produk Generik, merupakan produk yang dapa memenuhi fungsi produk yang paling
   dasar.
3. Produk Harapan, merupakan produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut
   serta keadaan yang layak untuk dibeli.
4. Produk Pelengkap, merupakan atribut produk yang dilengkapi dengan berbagai manfaat
   sehingga dapat memberi tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
   pesaing.
5. Produk Potensial, merupakan berbagai maca tambahan dan perubahan yang mungkin
   dikembangkan untuk suatu produk pada masa yang akan datang

Definisi kualitas produk

Kotler dan Armstong (2004, dalam Dita Putri Anggraeni, Srikandi Kumadji, dan
Sunarti, 2016:173) mengatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk
dalam menjalankan fungsi dan kinerjanya yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan”. Kualitas produk menjadi hal penting yang harus dimiliki oleh
sebuah produk, sehingga produsen dituntut untuk menghasilkan produk yang berkualitas
agar dapat menarik perhatiaan konsumen dan memenangkan pasar. Sedangkan menurut
Jahanshahi et al (dalam Made Virma Permana, 2013:117) kualitas produk merupakan
unsur yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian. Lalu menurut Kotler dan Armstrong (dalam Jackson R.S. Weenas, 2013:609)
kualitas produk merupakan kemampuan yang dimiliki suatu produk dalam menjalankan
fungsinya. Dari pendapat tokoh di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
merupakan kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsiya agar dapat menarik
perhatian konsumen. Dari pendapat tokoh diatas peneliti menyimpulkan bahwa kualitas
produk sangat memepengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk.

Minat Beli

Menurut Swastha dan Irawan dalam Fure (2012:275) minat beli berhubungan
dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam
membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat beli,
ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Minat beli yang ada dalam diri
konsumen merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran,
minat beli merupakan suatu perilaku konsumen yang melandaskan suatu
keputusan pembelian yang hendak dilakukannya.
Ali Hasan (2014:173) menyatakan bahwa minat beli merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta
berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode unit tertentu. dapat
dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dadri diri konsumen
yang merefleksikan rencana pembalian sejumlah produk dengan merek tertentu.
Hal ini sangat diperlukan oleh seorang pemasar untuk mengetahui minat beli
konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun para ahli ekonomi
mengginakan fariabel minat untuk memprediksikan perilaku konsumen dimasa
datang.
Menurut Staton (1984:163) mengatakan ada 6 proses tahapan yang dilakukan oleh
konsumen ketika membuat keputusan pembelian, 6 proses itu adalah:
Pengenalan kebutuhan yang belum terpuaskan
Identifikasi berbagai alternatif untuk memperoleh kepuasan
Evaluasi berbagai alternatif
Keputusan beli (purchase decisions)
Perilaku purna-beli (postpurchase behavior)

Word Of Mouth (WOM)

Secara sederhana definisi Word of Mouth atau WOM adalah suatu tindakan yang
dilakukan konsumen untuk menyampaikan informasi apapun terkait produk oleh
konsumen kepada konsumen lain. Word Of Mouth (WOM) menurut WOMMA
(Word of Mouth Marketing Assoctation) adalah suatu aktifitas di mana konsumen
memberikan informasi mengenai suatu merek atau produk kepada konsumen lain.
Dan Word of Mouth Marketing adalah kegiatan pemasaran yang memicu
konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga
menjual merek suatu produk kepada calon konsumen lainnya (Sumardy dkk.,
2011:71).
Dari seluruh media promosi baik itu Above The Line maupun Below The line, WOM merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh line, 22
WOM merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh produk
atau merek perusahaan. Perusahaan dapat mendorong dan memfasilitasi
percakapan dari mulut ke mulut tersebut dengan terlebih dahulu memastikan
bahwa produk atau merek dari perusahaan memang unik, inovatif dan patut
menjadi conversation product sehingga terciptalah Word Of Mouth (WOM) yang
positif yang pada ujungnya akan menghasilkan penjualan bagi perusahaan
(Yosevina, 2008:13).

Hubunagn Lokasi Dengan Minat Beli

Menurut Sopiah (2008:236) syarat yang harus dipenuhi peritel dalam mendirikan
toko atau minimarket adalah lokasi atau tempat yang tepat. Maksudnya konsumen
atau pasar sasaran bisa dengan mudah menjangkau lokasi tersebut, baik
menggunakan kendaraan sendiri maupun menggunakan kendaraan umum. Dalam
pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa memang loksai mempinyai hubungan
terhadap minat beli konsumen.
Hubungan lokasi yang diterapkan oleh perusahaan kaitannya dengan minat beli
konsumen. Lokasi toko atau minimarket harus sesuai dengan jenis apa yang
dijualnya. Karena kesalahan kesalahan dalam melakukan sistem pemilihan lokasi
dapat menurunkan tingkat minat beli konsumen, bahkan dapat berdampak pada
laba yang akan di dapat oleh suatu toko atau minimarket, serta memberikan
peluang bagi pesaing untuk masuk serta membuka kemungkinan konsumen
berlaih minatnya untuk membeli kepara pesaing baru.

Faktor-Faktor dalam Menentukan Kebijakan Penetapan Harga

Dalam menetapkan harga perusahaan harus mempertimbangkan faktor dalam
menentukan kebijakan penetapan harganya, sehingga harga yang nantinya
diterapkan dapat diterima oleh konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh dalam
penetapan harga tersebut adalah (Kotler dan Keller, 2008:83) :

1. Biaya menjadi batas bawah.
2. Harga pesaing dan harga barang pengganti menjadi titik orientasi yang perlu
   dipertimbangkan perusahaan.
3. Penilaian pelanggan terhadap fitur-fitur produk yang unik dari penawaran
   perusahaan menjadi batas atas harga.

Harga

Menurut Kotler, (1999 :255) penetapan harga merupakan suatu masalah ketika
perusahaan harus menentukan harga pertama kali. Dalam situasi tertentu, para
konsumen sangatlah sensitif terhadap harga, sehingga harga yang relatif tinggi
dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan
konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat dipergunakan sebagai
indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil bahwa harga yang lebih tinggi
dipandang positif oleh segmen tertentu. Kemudian harga produk dapat
memberikan baik pengaruh positif maupun negatif terhadap konsumen. Ini
merupakan konsep penting yang harus diingat oleh para manajer.
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (1999:174) menyatakan
harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
yang menyertainya. Jerome Mc Carthy dalam Angipora (1999:174) juga
menyatakan harga (price) adalah apa yang dibebankan oleh sesuatu. Pengertian
sesuatu yang dikemukakan tersebut memiliki makna yang luas dan terdiri dari
(harga yang dilihat dari anggota-anggota saluran).
Angipora (1999:174) mengatakan bahwa dalam teori ekonomi ada beberapa
konsep yang saling berkaitan yaitu: harga (price), nilai (value), dan manfaat
(utility). Nilai adalah sebuah ukuran kuantitatif bobot dari sebuah produk yang
dapat ditukarkan dengan produk lain.

Hubungan Kualitas Produk dengan Minat Beli

Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) kualitas produk mempunyai hubungan yang
sangat erat dengan sikap konsumen, dimana kualitas produk memberikan suatu
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Hubungan kualitas produk yang akan atau sudah diterapkan oleh perusahaan
kaitannya dengan minat beli konsumen. Kualitas produk yang diberikan
perusahaan harus sesuai dengan jenis produk dan kondisi perusahaan, karena
kesalahan dalam melakukan sistem pemasaran yang diberikan kepada konsumen
dapat menurunkan tingkat minat beli konsumen, bahkan dapat berdampak pada
image yang kurang baik bagi perusahaan dan memberi peluang kepada pesaing
untuk masuk serta membuka kemungkinan konsumen akan beralih pada
perusahaan pesaing.

Alasan Memproduksi Produk Berkualitas

Produk yang memiliki kualitas prima memang akan lebih diinginkan oleh
konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih
dari itu, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni
(Prawirosentono, 2002:2):

1. Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia
   mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang
   membeli berdasarkan orientasi harga. Konsumen berbasis mutu akan selalu
   membeli produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa
   tidak puas karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Tetapi selama
   produk semula masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality improvement)
   dia akan tetap setia dengan tetap membelinya. Berbeda dengan konsumen
   berbasis harga, dia akan mencari produk yang harganya lebih murah, apapun
   mereknya. Jadi konsumen terakhir tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
2. Bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional, ternyata bahwa
   memproduksi barang bermutu, tidak secara otomatis lebih mahal dengan
   memproduksi produk bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan bahwa
   memproduksi produk bermutu tidak harus berharga lebih mahal.
   Menghasilkan produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan
   produktivitas, antara lain mengurangi penggunaan bahan (reduce
   materialsusage) dan mengurangi biaya.
3. Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan
   dan pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya
   menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik. Belum lagi,
   kecelakaan yang diderita konsumen akibat pemakaian produk yang bermutu
   rendah. Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui
   pengadilan.

Ciri-ciri Produk Berkualitas

Menurut I Gede Auditta dimensi kualitas untuk industri manufaktur meliputi:

1. Performance: kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri.
2. Feature: ciri khas produk yang membedakan dari produk lain.
3. Reliability: kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya
   atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.
4. Conformance: kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain,
   dan operasi yang ditetapkan.
5. Durability: tingkat ketahanan/awet produk atau lama umur produk.
6. Serviceability, yaitu kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen
   produk.
7. Aesthetic: keindahan atau daya tarik produk.
8. Perception: fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena
   citra atau reputasinya. Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan
   pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses
   produksi.
   Dimensi kualitas pada industri jasa, antara lain:
9. Communication: hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
10. Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
11. Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
12. Knowing the customer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
    harapan pemakai jasa.
13. Tangibles: dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat
    diukur atau dibuat standarnya.
14. Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa
    dalam memenuhi janji para penerima jasa.
15. Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
    penerima jasa.
16. Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan
    jasanya kepada penerima jasa.
17. Access: kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
18. Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
    personil. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
    meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
    Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara
    menyeluruh.

Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2003:243) kualitas produk adalah salah satu faktor
yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk.
Oleh karena itu memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan
yang penting bagi perusahaan dalam bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas
produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan
lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing
yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas merupakan faktor penting yang
mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia
ini dalam kontek pasar global.
Produk menurut Mursyid (2010:71) adalah variasi atau sebuah rangkaian dalam
produk yang dijual atau diperdagangkan oleh sebuah perusahaan baik itu pada
pedagang kecil maupun pada perusahaan besar. Variasi atau rangkaian tersebut
akan berkembang secara terus-menerus untuk mencapai profitabilitas tertentu
tanpa ada ketergantungan pada satu macam produk.
Mulyadi (2013:131), menyatakan pada setiap produk dikenal dengan hierarki
manfaat. Hierarki manfaat merupakan jenjang urutan manfaat yang diperoleh
pembeli ketika membeli suatu produk. Seorang pakar pemasaran membagi
hierarki sebuah produk kedalam lima tangkatan, meliputi manfaat utama (care
product), manfaat dasar (basic product), manfaat seharusnya ada augmented
product), manfaat yang diharapkan ( expected product) dan manfaat yang
melebihi yangdiharapkan (potential product).
Menurut Angipora (1999:128), konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan
atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan
keinginan. Dengan demikian, bagi suatu perusahaan yang bijaksana bahwa
menjual manfaat (benefit) produk tidak hanya produk saja (manfaat intinya) tetapi
harus merupakan suatu sistem. Dalam mengembangkan suatu produk perencana
produk harus membagi produk menjadi tiga tingkatan yaitu:

1. Produk Inti (Core Product), adalah produk sesungguhnya yang harus dibeli
   oleh konsumen karena memiliki manfaat yang sebenarnya.
2. Produk berwujud/produk formal adalah produk yang ditawarkan secara nyata
   dan lengkap kepada konsumen terdiri dari pembungkus, nama merk, mutu,
   corak dan cirri khas yang ditawarkan.
3. Produk tambahan (produk yang disempurnakan) adalah produk yang
   ditawarkan mencakup keseluruhan manfaat yang diterima atau dinikmati oleh
   pembeli.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan, karena
memberikan informasi yang bermanfaat bagi organisasi. Cara untuk mencapai
kepuasan pelanggan dapat dilakukan juga melalui strategi misalkan survei,
kuesioner, angket dan tentunya pengumpulan data. Menurut Sahir, dkk (2020:27)
indikator kepuasan pelanggan yaitu:

1. Pengalaman
   Riview dari konsumen dapat mengubah presepsi serta minat pembelian
   produk. Di mana sebelum menjadi keputusan untuk beli, pelanggan pada
   umumnya dapat membuat berbagai perbandingan bagaimana
   pengalamannya yang dirasakan, kemudian akan diceritakan kepada orang.
   Pelanggan akan merasa puas, jika pengalaman baiknya dapat di terima
   konsumen lain merasakannya. Pelanggan merasa terpuaskan pastinya
   memberi nilai bagus pada perusahaan, ini akan penting pada brand identy
   sangat kuat bagi bisnis untuk keberlanjutannya
2. Harga
   “
   Harga inilah indikator untuk pelanggan paling tampak dan jelas sangat
   penting harus diperhatikan. Pelanggan tidak akan perbah beralih pada toko
   yang lain saat mendapatkan harga ekonomis. Tentunya secara finansial
   pelanggan akan terpuaskan, dapat berhemat walaupun hanya dengan
   berbeda beberapa rupiah saja, demi mendapatkan harga murah, karena
   merasa telah berhemat
3. Pelayanan
   Kritikan yang telah diterima perusahaan sadar atau tidak ini ada kaitannya
   dengan sebuah pelayanan. Banyaknya pelanggan yang sering mengeluh,
   namun tidak disertai dengan keterangan yang jelas namun kualitas
   pelayanan benar-benar harus optimal dalam memberikan presepsi tentang
   pelayanan bisnis
4. Kualitas
   Produk yang memiliki kualitas sejauh dapat tumbuh berkembang di
   perusahaan. Sedangkan kualitas membawakan loyalitas. Maka seharusnya
   menjadi perhatian penting dalam setiap perusahaan bisnis. Kepuasan
   terpancar dalam konsumen/pelanggan, jika dapat produk berkualitas

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang
untuk memperoleh pelanggan baru dengan menggabungkan berbagai cara.
Kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para
konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk atau pun
jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena
harapannya telah terpenuhi. Redaksi Bisnis UKM, (2019) dalam
https://bisnisukm.com/str ategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html strategi
meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun
   kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu
   kualitas produk yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian,
   serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
   Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang
   diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga
   produk serta pelayaan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai
   dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa
   yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya
   yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari satu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang
   diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa
   yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia. Misalnya dengan
   mencantumka ijin dari badan POM bagi produk makanan dan obat.
   Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
   meningkatkan kepuasan pelanggan
6. Perlaukan pelanggan layaknya “Bos”. Hal tersebut dapat membuat
   pelanggan merasa puas. Bukankah tanpa adanya pelanggan maka bisnis
   tidak akan berjalan dengan baik. Maka memperlakukan pelanggan dengan
   sangat baik
7. Komunikasi yang efektif. Komunikasi merupakan hal yang terpenting
   dalam segala hal apapun tak terkecuali bisnis. Tanpa adanya komunikasi
   yang baik dan efektif maka akan terjadi kesalah pahaman hingga membuat
   pelanggan merasa tidak puas
8. Memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia. Ketika anda ingin
   membangun konsep yang dipercaya konsumen maka berikan nilai plus
   kepada pelanggan dengan memberikn diskon khusus, hadiah dan juga
   pelayanan yang spesial
9. Pelayanan yang maksimal perlu dilakukan demi menjaga hubungan yang
   baik. Maka berikan pelayanan yang bagus baik untuk pelanggan baru
   maupun lama. Tidak membedakan pelanggan kelas atas maupun bawah

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Menurut Kotler dalam Prihastono (2015:6) mengidentifikasi 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costomer-oriented)
   perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka
2. Ghost shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
   untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
   perusahaan dan pesaing
3. Lost Custoer Analysis
   Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah pidah pemasok agar dapat memahami mengapa
   “
   hal itu terjadi dan supaya dapat mengambul kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya
4. Survei kepuasan konsumen
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakuka
   dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
   wawancara pribadi”.
   Menurut Tjiptono (2015:368) pengukuran kepuasan konsumen memiliki
   enam konsep inti yaitu sebagai berikut:
5. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
   Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
   menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
   jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputimengukur tingkat kepuasan
   pelanggan erhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan serta
   membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
   pesaing.
6. Dimensi kepuasan pelanggan
   Kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah. Pertama,
   mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan. Ketiga,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
   berdasarkan item yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
   menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
7. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
   Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.
8. Niat beli ulang (repurchase intention)
   Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara
   langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan
   lagi.
9. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
   Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman
   atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan
   ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian
   ulangnya relatif lama.
10. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
    Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian
    produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari
    pasar).

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pelanggan mempunyai angan-angan mengenai perasaan yang ingin
mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika
menikmati pelayanan yang telah di terima. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan
tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Mempertahankan kepuasan pelanggan
dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.
Menurut Irawan (2015:5) faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi
biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki
kualitas yang baik.
c. Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan
perusahaan.
d. Emotional factor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai
sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta
mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi
kepuasan pelanggan