Hasil penelitian
Elrado, Kumadji, dan Yulianto (2014) menunjukkan bahwa variabel kepercayaan
yang terdiri dari dua indikator yaitu perceived
competence dan perceived fairness.
Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang
terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
a. Kemampuan
(Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi
dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi
wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa
konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan
transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi,
pengalaman,
b. Kebaikan
hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan
penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya
dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi
kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit
maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan
kepuasan konsumen. Menurut Kim et al. (2003a), benevolence meliputi perhatian,
empati, keyakinan, dan daya terima.
c. Integritas
(Integrity)
Integritas berkaitan dengan
bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya.
Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et
al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran
(fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan
(honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar