Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima
komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
a.
Kualitas
produk
Kualitas produk
menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability,
dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas
b.
Kualitas
pelayanan
Pelanggan akan
merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan.
Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas
produk.
c.
Faktor
emosional
Kepuasan konsumen
yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan
dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya
diri, simbol sukses, dan sebagainya.
d.
Harga
Komponen harga
sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar.
Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap
harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.
e.
Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk
memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar