). (Engel, 2002.20), ”menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang -
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil ( outcome ) tidak
memenuhi harapan”.
( Tjiptono & Anastasia, 2003 : 102 ). ”Apabila
kualitas jasa yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan,
maka akan timbul rasa tidak puas atau keluhan. Apabila rasa ketidakpuasan atau
keluhan dari pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan terus berlanjut tentu akan
berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut”.
Menurut (Fandy Tjiptono 2004 :
24) beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan :
”Diantara beberapa faktor
penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan
demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan
misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara yang mudah
dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar
ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar
apa yang akan diberikan”.
Sebelum menggunakan suatu
jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda ( dalam
benaknya ) mengenai apa yang bakal dialaminya, sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan untuk pelayanan jasa tersebut yaitu :
1. Jasa
yang ideal.
2. Jasa
yang diantisipasi atau diharapkan.
3. Jasa
yang selayaknya diterima (diserved).
4. Jasa
minimum yang dapat ditoleransi (minimum
tolerable).
Apabila “ jasa minimum yang
dapat ditoleransi “ yang diharapkan, lalu terjadi sama dengan atau bahkan
melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “ jasa ideal “,
maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka akan terjadi
ketidakpuasan. (Tjiptono, 2000 : 151 )
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar