Jumat, 07 Desember 2012

Judul Skripsi Manajemen: Kepuasan Konsumen

Day (Tjiptono, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon konsumen terjadap evaluasi ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam suatu penggunaan suatu produk konsumen sering mengevaluasi berbagai macam produk yang akan digunakan sehingga merasa puas apabila harapannya sesuai dengan kinerja aktual produk yang digunakan.
Wilkie (Tjiptono,1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau layanan. Anwar (dalam Stefanus, 2008) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu yang dipengaruhi oleh nilai - nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada konsumen. Nilai konsumen tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai.
Engel. et al. (Tjiptono,1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya sama atau melampau harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kloter (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Tidak ada komentar: